Le design des services publics (1/4) : innover avec intention

L’innovation en temps de pandémie

Ces deux dernières années ont été éprouvantes pour nous tous. Dans nos vies professionnelles et personnelles, nous avons tous été contraints de faire face à l’incertitude et à la complexité d’un monde interconnecté. La pandémie a également mis en évidence les faiblesses du paradigme actuel d’élaboration des politiques et de gestion publique. Elle a révélé les limites de nos approches lorsqu’il s’agit d’analyser, de concevoir et de mettre en œuvre des politiques sociales et économiques dans un contexte de complexité croissante.

Pourtant, c’est précisément au cours de ces deux dernières années que de nombreux gouvernements et administrations publiques locales ont montré qu’ils pouvaient innover et obtenir des résultats auparavant impensables, en s’engageant à tous les niveaux en faveur des citoyens.

Ainsi, s’il y a une chose que cette pandémie nous apprend, c’est que de nouvelles approches innovantes au sein de l’administration du service public sont possibles.

Aujourd’hui, le risque est que l’enthousiasme pour l’innovation dans les services publics, très forte pendant la pandémie, se relâche et perde sa raison d’être. La complexité et l’incertitude n’ont pas diminué, loin de là, les processus des décideurs politiques et des responsables gouvernementaux sont peut-être encore plus complexes.

Un premier défi majeur concerne le concept même d’innovation, trop souvent présenté comme solution unique aux problèmes du monde. En parlant d’innovation, beaucoup ont oublié que le fait d’innover – dans notre façon de faire les choses ou de produire de nouveaux outils et services innovants – se réalise avant tout dans un but donné : innover pour aider à atteindre des objectifs (publics) et à relever des défis (épineux).

Se rappeler le “pourquoi” de l’innovation

Que se passe-t-il lorsque nous parlons d’innovation sans lui associer un objectif ?

Comme le rapporte Misha Kaur (qui fait partie de l’OCDE à Paris et qui aide les fonctionnaires à adopter des approches innovantes afin de réaliser des changements positifs pour la communauté) sur le blog de l’OPSI – Observatoire de l’innovation dans le secteur public, le fait de ne pas relier un choix, une stratégie, une voie d’innovation à un objectif peut avoir des effets très négatifs.

D’un autre côté, Lee Vinsel et Andrew L. Russell, auteurs du livre « The Innovation Delusion – How our obsession with the new has disrupted the work that matters most”, affirment que notre façon de penser et de rechercher l’innovation à tout prix nous a rendus plus pauvres, moins sûrs et, de façon paradoxale, moins innovants. S’appuyant sur des années de recherches et d’enquêtes, “The Innovation Delusion” montre comment l’idéologie du “changement pour le changement” s’est avérée désastreuse.

La liste est longue d’exemples où l’argent est gaspillé dans des programmes d’innovation qui ne parviennent pas à obtenir de soutien ou à mettre en œuvre des changements significatifs. De nouveaux services publics innovants qui manquent de fluidité ou qui fonctionnent moins bien que les services qui existaient avant. Des applications numériques qui ne répondent pas aux besoins de leurs usagers, voire qui mettent en danger leur vie privée.

Trop souvent, écrit Misha Kaur, « l’objectif de l’innovation dans le secteur public est oublié, ainsi que les personnes à qui cette innovation est destinée ».

Innover dans un but précis, en se focalisant sur le « pourquoi » et le « pour qui »

Pour bien innover dans le secteur public, nous devons nous demander « pourquoi » et « pour qui » nous innovons.

Les services publics doivent être conçus non seulement pour répondre au mieux aux attentes des citoyens mais aussi pour leur offrir une expérience fluide et intuitive, à la hauteur de l’expérience client des services proposés par certains acteurs privés. Pourquoi faut-il que l’utilisation des services publics soit plus compliquée ? Pourquoi doit-elle demander un plus grand effort de la part des citoyens ? Pourquoi doit-elle nécessiter des compétences que les citoyens ne possèdent pas forcément ?

Une bonne approche méthodologique de conception de services publics va au-delà de l’objectif d’innovation et se concentre sur le « qui », c’est-à-dire les citoyens.

Comme l’indique un récent article publié sur la page LinkedIn d’Assist Digital, le défi consiste à repenser la conception des services publics en tenant compte de l’expérience vécue des citoyens, de leurs problèmes avérés et des questions critiques auxquelles ils sont réellement confrontés au quotidien lorsqu’ils accèdent à un service de l’administration publique.

Dans cette optique, l’innovation et l’efficacité des services publics peuvent être mesurées à l’aune de la satisfaction qu’ils apportent aux citoyens.

Francesca a plus de 18 ans d'expérience dans le domaine du CRM numérique, avec une spécialisation dans la stratégie de CRM numérique, la gestion d'entreprise, le design, l'intelligence artificielle et l'interaction homme-machine. Elle croit profondément qu'il faut aider les entreprises à adopter une vision de la conception centrée sur l'humain pour rendre les produits et services simples, beaux et rentables. En 2018, elle a été sélectionnée parmi les cinquante femmes inspirantes d'Italie, considérées comme les plus influentes dans le domaine de la technologie. Francesca aime la mer, notamment autour de la Toscane où elle est née.