Information et mobilité (1/3) : autonomiser les usagers face au chaos urbain

Après sa série sur la fluidité des usages, attoma se penchera chaque lundi sur l’importance vitale de repenser l’information dans le domaine de la mobilité. Un thème que nous explorons au quotidien dans notre agence de design de services notamment au cours de nos missions pour les principaux acteurs du secteur, comme SNCF, RATP, Société du Grand Paris, Transdev, STIF, SYTRAL, Grand Lyon…

L’information de mobilité, un mode de transport parmi d’autres !

L’information d’un système de mobilité n’est plus simplement le mode d’emploi de ce système, c’est un mode de transport à part entière. En effet, « voyager » dans l’information de mobilité permet de se projeter, de comparer et de faire des choix avant même d’avoir engagé le moindre déplacement.

Ce nouveau paradigme, qui inverse en quelque sorte le raisonnement traditionnel, implique de prendre en compte la réalité des besoins et des capacités de ces nouveaux « voyageurs de l’information », dans un environnement extraordinairement complexe. Car la fragmentation de l’offre, tout en répondant à de nouveaux besoins et à l’évolution des styles de vie, crée une explosion des ressources, chacune amenant la syntaxe informationnelle qui lui est propre.

Car les ressources de mobilité de la ville sont naturellement bordéliques et redondantes. Souvent, l’incohérence de l’information est le reflet du manque de cohérence des systèmes, comme la voie réservée au bus qui tantôt est cyclable et tantôt ne l’est pas. L’usager est dérouté, pris au piège du point de vue cognitif par l’ambiguïté des signaux, et finalement exposé à un certain degré de risque. Tu veux utiliser le vélo en ville ? À ta charge de développer ton modèle de représentation et ton plan d’action. Et c’est bien ce qui se passe : face à la cacophonie informationnelle, les individus apprennent à développer leurs propres stratégies en s’appropriant de bribes d’information disparates et en créant leur propre mash-up subjectif et individuel, fonctionnel à leurs besoins.

Cela est d’une part le résultat d’une mécanique cognitive naturelle, et d’autre part la manifestation d’une exigence d’autonomisation — « empowerment » –, caractéristique de notre culture numérique.

Pictogramme d’emplacement de parking réservé aux voitures en co-voiturage, Munich (Allemagne) / Photo © Giuseppe Attoma Pepe, 2016

Une hypothèse extremiste

Il est certain, nous ne résoudrons pas la complexité en imposant une syntaxe informationnelle homogène et unique ! Pour autant, il faut développer une quelque interopérabilité logique entre l’information individualisée et l’information collective, pour donner aux usagers les moyens de comprendre et ensuite de s’autonomiser face au chaos urbain. Quand il s’agit d’aborder la question des stratégies de design de l’information, ce nouveau paradigme impose qu’on intègre dès l’amont l’enjeu de l’usager, de ses besoins et de ses capacités.

Cela semblerait logique et pourtant, dans notre activité de designers de services, nous constatons que les parties prenantes (autorités, opérateurs et prestataires de services, industriels, start up, etc.) ont souvent du mal à prendre la mesure des transformations de posture des usagers face à l’organisation de leurs déplacement. On est encore, très souvent, dans une pensée centrée sur le système, dans laquelle l’information délivrée n’est qu’une production non mediée du même système.

Comment faire pour faire évoluer le point de vue, et démontrer l’urgence d’une approche réellement centrée sur les usages et les usagers ? Dans nos réflexions à l’agence attoma, nous travaillons sur une hypothèse extrémiste, selon laquelle la complexité aurait désormais dépassé un seuil de résolution et qu’on ne reviendrait jamais à un état naturellement viable, dans lequel l’appropriation des systèmes resterait à la portée de nos capacités cognitives élémentaires. Ainsi, la question qui se pose est : « Comment vit-on à partir du moment où toute perception de simplicité est révolue, où la cohérence des codes n’est simplement plus possible, et la continuité de l’expérience est juste un mythe ? ». Celle-ci nous semble être la vraie question de fond, car toutes les études d’usages que nous menons dans le cadre de nos projets, nous apprennent que, désormais, la complexité de la mobilité dépasse le seuil de nos capacités d’intégration et de traitement.

Ainsi, par le biais d’une dramatisation paradoxale, il nous est plus facile de remettre le voyageur au cœur des dispositifs. Par exemple, quand on réfléchi à la question des horaires, le sujet n’est plus le tableau Excel de la mission du bus, mais plutôt le temps de vie du voyageur. Dès lors, on ne parlera plus d’heure de passage, mais de fréquence et de temps d’attente.

Mais pour aller plus loin, et ouvrir la conception des services d’information à la prise en compte de la complexité de l’offre, il convient de renoncer à la croyance d’une situation idéale d’intégration parfaite et de cohérence universelle qui permettrait à un usager moyen de s’orienter sans aucun effort dans une jungle de modes de transports disparates. Au delà du fait que cela n’est simplement pas possible, ce n’est pas non plus ce que nous apprends l’observation des usages.

La croyance que Google va nous emporter tous vers un monde parfaitement intégré et normalisé, est une simplification qui ne correspond pas tout à fait à la réalité des usages, qui nous laissent penser que les usagers ne souhaitent pas renoncer a priori à leur nécessité de s’approprier les systèmes et les détourner, même à la marge, pour répondre à leurs besoins réels et revendiquer leur autonomie.

Application Travel Companion réalisée dans le cadre du programme européen de recherche et innovation H2020 (Pour plus d’information sur le projet : IT2RAIL – Un compagnon de voyage multimodal)

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Giuseppe a crée l’agence attoma à Paris en 1997, après des premières expériences variées dans le milieu extraordinairement riche et stimulant du design milanais des années ’90. Depuis, attoma est devenue une référence dans le domaine du design de services, dont elle a été l’un des pionniers en France, et du design de l’expérience. Tout au long de sa carrière, Giuseppe a été porté par une curiosité inépuisable et par la conviction inébranlable que le design peut réellement contribuer à construire un monde plus facile à vivre, plus inclusif, plus durable, et finalement plus beau. En 2019, Giuseppe a décidé de rejoindre le groupe Assist Digital, avec lequel il a trouvé une résonance évidente concernant l’attention portée à la qualité des relations humaines et à l’engagement éthique dans le business.

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